【DVD2枚組】(総収録時間：108分)
飼い主さんと良好な関係を築くための「獣医療面接」

• 飼い主さんは、動物病院に何を求めているのか？
  飼い主さんと良好なコミュニケーションを取るうえで、重要なのが「飼い主さんは、動物病院に何を求めているのか？」ということです。まずは、これを正しく認識しましょう。
• 獣医師は、診察室の中でどうあるべきか？
  普段、何気なくおこなっている立ちふるまいでも、飼い主さんへ与える印象は、大きく変わります。基本的なことですが、再度確認してみてください。
• 獣医師に求められる資質とは？
  先生の豊富な知識や、優れた技術を活かすためには、この資質が必要です。伝えたつもりでも、伝わっていないことも多いので注意しなくてはなりません。
• 「コミュニケーション能力」の正体とは？
  コミュニケーション能力の高い人と言うと、話し上手や、人当たりの良い人を想像します。しかし、話下手でも、良好なコミュニケーションを取ることができるのです。
• 動物病院内におけるコミュニケーションのパターン
  動物病院の中には、どのようなコミュニケーションのパターンがあるのか、その型を知っておくと便利です。ここでは、4＋1 のパターンをご紹介します。
• 信頼関係は、どのように生まれるのか？
  飼い主さんは、どのようなことをキッカケに、先生に信頼を抱くようになるのでしょうか？ 信頼関係が構築されるまでのステップを、詳しくご説明します。
• 飼い主さんの感じる不安と不満とその原因
  たとえば、病気についての説明がなければ、飼い主さんは不安になりますよね。ここでは、飼い主さんがどんなことに不安や不満を感じるのか、わかりやすくご説明します。
• 飼い主さんが二度ときてくれなくなる「NG ワード」
  ここでお話する「NG ワード」は、使ってしまったその時点で、飼い主さんとの信頼関係を壊してしまうものです。うっかり使ってしまう言葉もありますので、注意してください。
• 若い獣医師によく見られる間違いとは？
  若い獣医師さんに見られることの多い、飼い主さんが、不快に感じてしまう行為をお伝えします。無意識のうちに、こんな態度をとっていないか振り返ってみてください。
• 医療過誤は、どんなところで起こるのか？
  医療過誤の数は、自動車事故の数よりも多いことをご存じですか？ 医療過誤を起こさないためにも、どんなところで起こりやすいのかは、必ず知っておいてください。
• 知っておくべき医療面接と獣医療面接の違い
  医療面接と獣医療面接の大きな違いは、間に罹患動物が入ることにあります。では、罹患動物が入ることで、コミュニケーションにどんな違いが生まれるのでしょうか？
• 問診と獣医療面接の違い
  続けてもうひとつ、問診との違いもお伝えします。双方の形式、主導権、メリット、デメリットの面から、詳しくご説明します。
• 獣医療面接が持つ「3つの役割」とは？
  獣医療面接には、「明らかにするもの」が1 つ、そして「つくり、目指すもの」が2 つ、合計3 つの役割があります。
• 「患者さん」と「患者様」どちらの呼び方を使うべきか？
  先生は、どちらが正解なのか考えたことがありますか？ 実は、これらの呼び方には、明確な違いがあるんです。
• 獣医療面接の導入におけるポイントと注意点
  獣医療面接におけるトラブルは、最初の数秒～数十秒の間に起こると言われています。問題を起こさないためにも、導入のポイントは押さえておきましょう。
• 獣医師がチェックすべき5 つのポイント
  飼い主さんに安心感を与え、良い印象をもってもらう5 つのポイントをお伝えします。簡単にできるものばかりですから、ぜひ、実践してみてください。
• 飼い主さんの心を開く、あいさつのテクニック
  小沼先生は、「あいさつが一番の基本であり、これさえきちんとできれば何とかなる」というくらいあいさつを重要視しています。ここで、その理由とポイントを学んでください。
• 説明をしながら同意を得るテクニック
  飼い主さんに、あとから「そんな話は聞いていなかった」と言われないために有効な、説明をしながら同意を得るテクニックをご紹介します。
• 飼い主さんの満足度をアップさせる言葉使い
  ちょっとした言葉使いの違いで、飼い主さんの満足度は大きく変わります。ここでは、「先生に任せて良かった」と感じさせる言葉使いのポイントをご説明します。
• 専門用語は、どのくらいまで使って良いのか？
  専門用語は、使うことでメリットもデメリットもあります。どのようなシーンで、どのように使うのが効果的なのか、ぜひ、知っておいてください。
• 診察を待たせてしまった飼い主さんへの声掛け
  長時間待たせてしまったときは、最初のひと言がとても重要になります。ここで失敗してしまうと、飼い主さんは心を閉ざし、先生の言葉を素直に聞いてくれなくなるでしょう。
• 無意識にやっている可能性が高いNG 行為とは？
  たとえば、ちょっとした仕草やクセなどが、飼い主さんに対して威圧的な態度に映ることがあります。無意識にやってしまいがちなNG行為、先生は大丈夫ですか？
• 飼い主さんの感情を受け止める話の聞き方とは？
  話の聞き方ひとつを取っても、飼い主さんへ与える印象は大きく変わります。この方法で話を聞いてあげれば、飼い主さんはどんどん心を開いてくれるでしょう。
• 先生の話が伝わっていなさそうなときのフォローの仕方
  先生はひととおりの説明をしたあと、「きちんと理解してくれてるのかな？」と不安になったことはありませんか？ そんなときは、この方法でフォローを入れてください。
• 「開かれた質問」と「閉ざされた質問」の違い
  先生の質問の仕方ひとつで、飼い主さんから引き出せる回答は、大きく変わってしまうことをご存じですか？ ここでは、飼い主さんの本音を引きだすテクニックをご紹介します。

“誰でも簡単に飼い主さんと良好なコミュニケーションが築けるようになります”