【実績】

お客様相談室でクレーム対応をした経験を基に、年間200本以上のクレーム対応成功の法則・ＣＳ関係・消費者問題についての講演・研修を行っている。民間企業のクレーム対応担当者や、コンタクトセンター従事者、行政の消費者窓口担当者、教育機関・介護事業所・動物病院の方にクレーム対応の手法を指導している。

【著書】

• 『あなたが担当でよかった！クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』
• 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』
• 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）
• 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）
• 『図解クレーム対応術　すぐに使える聞き方・話し方のツボ』（日本文芸社刊）

【所属】

• 消費者関連専門家会議
• 日本消費生活アドバイザーコンサルタント
• 相談員協会
• 消費者支援機構関西
• 日本消費者教育学会

【資格】

• 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
• 日本消費者協会認定　消費生活コンサルタント
• 日本電信電話ユーザ協会認定　電話応対技能検定指導者級
• 米国ＮＬＰ?協会認定
• ＮＬＰ?マスタープラクティショナー

【著書一覧】

【実績】

大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。病院向けの接遇研修をはじめ、クレーム対応、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官公庁、病院、企業、大学など多数。

【著書】

• 『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』（青春出版社刊／共著）
• 『田中ウルヴェ京流　本番に強くなる コーピングの教科書』（インデックスコミュニケーションズ刊／製作協力）
• 『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》《先輩・上司篇》《仕事・仕事量・業務篇》』（日本経営合理化協会）

【資格】

• 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
• 日本消費者協会認定　消費生活コンサルタント
• 日本電信電話ユーザ協会認定　電話応対技能検定指導者級
• 米国ＮＬＰ?協会認定
• ＮＬＰ?マスタープラクテｲショナー

【指導実績】

• 公益社団法人日本動物病院協会
• 日本獣医内科学アカデミー
• 各動物病院
• 一般民間企業
• 官公庁

【著書一覧】

1. 名乗りは好感発声の三原則を意識する
2. 「最初の挨拶」「お礼」と「お詫び」の言葉選び
3. 相槌は「共感」や「慰労」や「賞賛」の言葉を使う
4. 会話の前半の、相手からの質問には質問で返す
5. 数字の入った問いかけトークで、こちらが話すタイミング作り
6. 謝罪と説明だけではクレームは解決しない。ひと汗かいた提案を忘れない
7. クロージングは人目線と動物目線でおこなう

• 特徴１
  「スタッフに見せるだけ！」

  先生のお手間は煩わせません

  中村先生と田村先生は、高度なノウハウも、誰もがすぐに理解できるよう、
  わかりやすく伝えています。

  今回の研修教材は、目で見て学べる映像教材ですから、
  スタッフさんに視聴してもらうだけで、クレーム対応の基本を知ることができます。

• 特徴２
  「効果実証済みの、AHT向けクレーム対応ノウハウ」

  このノウハウで、多くの動物病院が変わりました

  講師のお二人は、多くの動物病院でクレーム対応を指導されています。

  指導を受けたAHTは、『飼い主さんから怒られることが減った』
  『飼い主さんと、もめる回数が減った』などの、成果を体験していらっしゃいます。

• 特徴３
  「クレームを起こさないための、予防法も学べる」

  クレーム対応も予防が肝心です

  クレームが発生してからの対応スキルも重要です。

  ですが、一番理想的なのは「クレームが発生しない環境づくり」でしょう。

  今回の教材では、クレームが発生した後の対応だけではなく、
  クレームを起こさせないための予防法も学べます。

• 特徴４
  「動物病院で多いクレームの、具体的な対応法を解説」

  現場に合った具体的なノウハウが習得できます

  たとえば、治療費に対するクレームや
  夜間診療や専門外の診療を断ったときのクレームなど、
  現場で発生しやすい具体的なクレーム対応をお伝えいたします。

  対応方法を知っているだけで、ＡＨＴの気持ちが軽くなるテクニックです。

• 特徴５
  「他にはほどんどありません」

  動物病院に特化したクレーム対応術は、探したくてもなかなか見つかりません

  クレーム対応に関する研修は、多くの会社が提供していますが、
  動物病院に特化したものは、ほとんどありません。

  先生も知ってのとおり、動物病院のクレームは特殊です。

  このような状況に合わせた、再現性の高いクレーム対応術が学べるツールは、
  めったにないでしょう。

クレーム対応の基礎

• なぜ、相手はごねるのか？（クレームがこじれてしまう原因）
• 飼い主さんの言葉だけに注目してはダメ
  （目に見えないクレームの原因とは？）
• クレーム対応は3つの歯車がキーポイント
• 我流のテクニックは通用しない！
• クレーム対応成功の、病院側の３行動
• クレームが発生しても、頑丈な気持ちを持って対応する8つの考え方
• なぜ、クレームは誠意やお詫びだけでは解決できないのか？
• 問題発生の経緯を語りすぎない
• 「どうやって責任をとるの？」にはどう返事をするか？
• 最終手段『決裂・拒否・否定』をするときの注意点
• 理不尽すぎる要求への対処法
• 「申しわけありません」と謝りながら相槌を打つのは、もうやめましょう
• なぜ、すぐに質問に答えない方法が効果的なのか？
• 相手の話をストップさせ、こちらの話を始める方法
• 動物病院だから必要な、飼い主さん目線と動物目線のクロージング
• ひどく興奮している飼い主さんの怒りを鎮める4つの方法
• 希望を叶えられないクレーム対応が目指す結末とは？

「動物病院のクレームを防ぐ」
クレームを大きくしないための対応術

• クレームを未然に防ぐための3つの工夫
• 「表情」と「声」で損していませんか？
• 待ち時間のクレームを防ぐ仕組みとは？
• クレーム対応に強いスタッフを育てるには？
• 飼い主さんへ好印象を与える「ウィスキーの表情」とは？
• スタッフの受付対応を、客観的に評価する方法
• クレームを大きくしないための7つの手順
• 飼い主さんのハートをつかむ、ベストな名乗り方とは？
• 一方的な説明や、高圧的な態度とは違う「美しい主導権の取り方」
• 飼い主さんのお話を聞くときの3つのポイント
• どうすれば、飼い主さんの本音を明らかにできるか？
• 謝罪と説明だけでは足りない、クレーム解決に必要なこと
• 再来院の動機を高める「最後の挨拶」とは？

「よくある事例へのアドバイス」
こんなクレームがあったら、どうしますか？

• 「他の獣医師でもわかるんですか？」
  特殊な事情で、普段担当ではない獣医師が診ることになったとき…
• 「そちらで診てもらえないんですか？」
  時間外に電話があり、夜間病院をお勧めしたとき…
  専門外の治療のため、他院をご案内したとき…
• 「薬をもらったんだけど、飲ませ方がわからなくて」
  飲ませ方を説明したのに、「忘れた」とは言わずに
  「教えてもらっていない」というニュアンスで質問してきたとき…
• 「何、さっきの人？ 態度悪いね」
  常連の飼い主さんが、新人スタッフへの不満を
  他のスタッフや先生へ告げ口したとき…
• 「不妊手術って、なぜそんなに高いの？」
  治療費に関するクレームがあったとき…
• 「○○先生から、何時ぐらいにお電話いただけますか？」
  先生から電話するよう、飼い主さんから依頼があったとき…
• 「○○ちゃん、今日いないの？」
  飼い主さんが、特定の看護師を指定したとき…