サービスという言葉が本当はどのような意味を持っているか、ほんの少しですが解ってきたような気がします。常に考えながら会話をしなければ、本当のサービスには結びつかないのですね。組織は個々の集まりですが、個人個人の引き出しをきちっと統一しレベルを上げておくというお話も大変参考になりました。ぜひ生のセミナーにも参加したいと思います。
期待を超えたサービスの提供例を実際に行っていた人から聞くのはやはり説得力が違いました。
短いテープでしたがとても感動しました。再診率を上げるために、いかに感動を与えれるか?とても難しいテーマですが、このビデオを観て飼い主様や患畜の心を先読みをしながら診察を心がけてみようを思いました。
機能的サービスは誰でも考えられる当り前な事であるが、情緒的サービスが重要なポイントと認識することで飼い主さんがどのようなことを望んでいるのか聞きたいのか、一歩踏み込んだサービスが必要であると認識できる。 大変感銘を受けました。
機能的サービスと情緒的サービスが具体例で示されて非常にわかりやすかった、期待を超えたサービスをして感謝されることの喜びを味わいたいと思いました。
この話の内容は、受付や診察室での患者様とのやり取りにもかなり当てはめて考えられるな、と思いました。別に、お子様からの『お注射打つの?』という質問にいつも『みんなの元気パワーを打つんだよ』とか答えるわけではないのですが、例えばご来院を検討されて診療時間・診療費の目安等を電話でお問い合わせになられた方に、本当に欲しい情報は何なのか?また来院目的からどう答えてあげたら期待以上の答えになるのか?等を考えさせられました。診察室内でも、どうしても聞くことより話すことの方が多くなってしまいがちですが、飼い主様の本当に望まれていることを汲み、そこに加えて余計なお世話にならないように来てよかったと思っていただける診療をしたいな、としみじみ思いました。
接客業はリピーターがどれだけ増やせるかが成功のカギだと考えています。期待を越えたサービスができれば、飼い主様に喜んでもらえ、スタッフのモチベーションも上がると、いいことづくしですね。
メルマガを購読していてとても興味を持っていました。
これは、ある男の実話です。
16歳の彼は、典型的なヤンキーでした。
勉強もできないし、スポーツもできない。
できることと言えば、悪いことをして目立つことだけ。
そんな彼ですが、あのディズニーランドでバイトすることになりました。
志望動機は「家から近かったから…」。
今となっては考えられないことですが、当時のディズニーランドは人手不足で、
面接を受ければ、誰でも合格するような状態だったのです。
勤務初日。
彼の担当は、乗り物に乗ったお客様をアナウンスで楽しませる仕事でした。
覚えるべきセリフは、山ほどあります。
ですが、調子に乗っていた彼は、台本をほとんど覚えることなく、本番にのぞみましたが…
緊張のあまり、彼はアトラクション中、何も言えなくなってしまったのです。アトラクションが終わったあとは、お客さまからは非難の嵐。
「面白くなかった…」
「これは、ハズレだね…」
「あのスタッフ、いなくてもいいよね…」
という言葉が飛び交います。
何よりも辛かったのは、心優しいお客様からいただいた
「いや、楽しかったよ」
「これからも頑張ってね!」
という励ましのお言葉。
「そんなわけねーだろ!」と、心の中で絶叫します。
ただでさえ、やる気が低い状態なのに、仕事内容は思っていた以上にハードでした。さらに、時給は650円。
勤務初日で、「辞めよう!」と思いましたが…
彼は、結局バイトを辞めませんでした。
さらに、その後は、ディズニーランドのバイトを何年も続け、アトラクションの責任者へと成長します。
そして、誰が想像できたでしょうか?
1992年には、16,000人ものディズニーランドスタッフによって選ばれる 「Spirit of 東京DisneyLand」を受賞します。
わかりやすく言えば、同僚が認めた「実力ナンバーワンのスタッフ」ということです。
重要なのは、その後です。
彼は、ディズニーランドのバイトを辞めたあと、ある出会いをきっかけに、
ディズニーランドでのバイト経験で学んだことを書籍にします。
この本は、累計30万部以上、70刷以上のベストセラーになりました。
現在、彼は、会社経営者となり、年間250本の講演をこなす 人財開発・サービス向上の専門家として、各方面からひっぱりだこです。
金なし、コネなし、学歴なしのヤンキーが、なぜ、ベストセラー書籍を執筆できたのか?
なぜ、年間250本の講演をこなす、 人財開発・サービス向上の専門家として活躍できているのか?
その秘訣は、夢と魔法の国で身につけた「本気スイッチの入れ方」にありました。
もし、先生が、スタッフのやる気や、仕事ぶりにイライラしたことがあるならば?
少しだけ時間をとって、このご案内を読みすすめてください。
どんなにツライ状況でも、スタッフのやる気が3倍アップする「本気スイッチの入れ方」をお伝えします。
講師は、ヤンキーからベストセラー作家に成り上がり現在は、人財開発・サービス向上の専門家として有名な「香取貴信」先生です。
先生も、スタッフに対して、このような印象を持っていませんか?
多くの院長先生が、このような悩みを抱えていますが、
どうすれば、このような問題を解決できるでしょうか?
どのような仕事でも、2つのサービスがあることを、先生は知っていますか?
それは、「機能的サービス」と「情緒的サービス」です。
飼い主さんが感動するサービスを提供するには、この2つのサービスを完璧に実践しなければなりません。
機能的サービスとは、当たり前のことを、当たり前に行うサービスのこと。
たとえば、挨拶、お掃除、整理整頓、時間厳守など…
動物病院で言えば、挨拶、受付業務、予約案内、電話応対、院内の清掃、書類の整理整頓などがあてはまります。
やり方さえ教えてもらえれば、新人でもベテランでも実践できるサービスです。
言うまでもなく、「機能的サービス」は、お客さまにとって、あたりまえのサービス。
機能的サービスは、できて当然のサービスであり、できなければ話にならないサービスなのです。
「機能的サービス」が受けられなかったら、お客さまは、当たり前のサービスが受けられなかったと思い、激怒します。
つまり、患者さんから、「もう、あの動物病院には行かない!」と思われてしまいます。
今一度考えてみてください。
先生のスタッフは、機能的サービスを100%完璧に実践できていますか?
「情緒的サービス」とは何か?
情緒的サービスとは、飼い主さんが心の中で求めていることに気づき、
彼らが期待する以上の内容を提供するサービス。
たとえば、ペットや飼い主さんの名前や情報を覚え、フレンドリーに接する。
飼い主さん個人のスケジュールを把握し、ベストな予約時間を毎回提案する。
ペットの誕生日に、ちょっとしたお祝いを提供する。
診察カードやお薬の袋などに、手書きで元気になる言葉を書いて差し上げるなど…
どれもこれも、多くの動物病院では実現できていないサービスです。
もし、スタッフが「情緒的サービス」を提供できるようになれば、飼い主さんは先生の病院に好印象を持ちます。つまり、地域の皆さまから、選ばれるようになるということ。
これが再診率アップ、紹介やクチコミによる新患の増加につながることは、言うまでもありません。
ここまでの話をまとめますと…
先生の病院に欠かせない2つのサービス
1.「機能的サービス」
これが甘いと飼い主さんは怒り、二度と来院しなくなる。
つまり、スタッフ全員が100%正しく実践しなければならない。
2.「情緒的サービス」
これができると、飼い主さんは医院へ好印象を抱く。
つまり、他院と差別化するうえで欠かせない。
どれだけ優れたマニュアルがあったとしても…どれだけ優秀な上司がいたとしても…人の行動は、そう簡単に変わるものではありません。
人間は、人から言われたことよりも、自ら気づき決断したことを優先する生き物です。
つまり、機能的サービスや情緒的サービスをスタッフに正しく実践してもらうには、彼らの気持ちを高める必要があるのです。
では、具体的に何をどうすれば良いのか?
香取先生によると、そのポイントは「本気スイッチを入れる3つの方法」を実践すること。
そして、スタッフのやる気が奮い立つような「すばらしいストーリー」を聞かせてあげること。
「具体的にどうやって?」と思われたかもしれませんが、ご安心ください。
今回、香取先生が、夢と魔法の国で体験した感動の実話を聞きながら、スタッフの本気スイッチをカチッと作動させるDVD教材を制作いたしました。
先生がやることは、スタッフと一緒にこのDVDを見るだけ。
難しい話は一切でてきません。
香取先生が、ディズニーで体験した実話を聞きながら、時には笑い、時には涙しながら、「本気スイッチを入れる3つの方法」を自然に習得させ、スタッフのやる気を高めることができます。
DVDを見終わったあと、スタッフは、今までに見せたことのない笑顔でこう言うでしょう。
「自分の仕事が、もっと好きになりました!」
「もっと、がんばってみたくなりました!」
「今のままでは、ダメだと思いました!」
では、具体的に、どのような内容を収録しているのか?
その一部をご紹介すると…
その結果、飼い主さんからの評価が高まり、クチコミや紹介による新患が増えます。他院へ浮気する飼い主も減るため、かかりつけの病院と認めてもらえるでしょう。
誰もが、明るく元気な職場でハツラツと働きたいもの。もし、職場の雰囲気が良くなれば、離職率が減ります。また、求人に困ることもなくなるでしょう。
人を育てるには、リーダーである先生に「成功者の資質」が備わっている必要があります。このDVDを見れば、その秘訣が何かを知ることができます。
この先、動物病院業界がどうなるかはわかりません。ですが、獣医が増え続ける以上、経営が今よりも難しくなることは明らかです。この先、いつ起こるかわからない荒波を乗り越えるには、優秀なチームが必要不可欠です。
誰だって楽しい毎日を送りたいものです。そのためには、今一度、スタッフ全員が、自分の仕事を好きになる必要があります。このDVDを見終わったあと、スタッフは初心に帰り、目を輝かせて仕事に取り組み始めます。そんなスタッフを見て、先生も悪い気はしないでしょう。
無料プレゼントは、通勤中など、DVDが見られない環境でもノウハウが学べる、「夢と魔法のホスピタリティ(CD版)」です。
オーディオ版は、3枚組のCDでご提供します。
「でも、CDを渡して自宅で聞いてもらうのは気が引ける…」
「スタッフが多いので、全員が聞き終わるまでには時間がかかりそう…」
と思われたかもしれません。
ですが、ご安心ください。
今回は、このオーディオ版にMP3バージョンもご用意しました。
最近は、携帯音楽プレーヤーやスマホなどに、音楽をデータファイル(MP3)として取り込んで聞く人が増えています。
スタッフに、このMP3ファイルをダウンロードしてもらえれば、通勤中や休憩時間など、自分の
都合のいいタイミングで聞くことができます。
特に若いスタッフならば、CDを渡すより、MP3ファイルをダウンロードしてもらう方が、都合が良いかもしれません。
ぜひ、スタッフの状況、再生環境にあわせてご利用いただき、感動を呼ぶサービスにお役立てください。
※お申込み後、メールにてMP3ファイルのダウンロードURLをお送りします。また、MP3ファイルの取扱い方法は、お持ちのプレーヤーの説明書をご覧ください。
今すぐDVDをお申込みいただいた先生に限り、この特典を、すべて無料でプレゼントさせていただきます。
それから、大事なことがもう1つ…
「もしかしたら、もう、知っている内容ばかりかもしれない…」
「内容を理解できるか不安だ…」
「期待にそえる、教材なのか?」
など、思われた場合もご安心ください。
なぜなら、DVD教材の内容に、ご納得できなければ返金させていただくからです。
60日間、じっくりと、DVDをご覧いただき、先生の選択が正しかったかどうかをご判断ください。
送料も、返金振込料も、弊社が負担させていただきます。
返金保証が付いている、獣医師向け教材なんて、ほとんどありません。
これは、今回リリースするDVD教材への自信そのものです。
もう1つ、先生にとってお得な条件をお付けします。
本来であれば、今回収録させていただいた内容を香取先生へ講演依頼したならば、最低でも10万円の費用が必要です。
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歯科医師の方々に先日ご案内したところ4日間で20本売れてしまい、在庫1セットになり、在庫切れになりそうでした。そして11/26日(金)に20セット入荷予定です。もしかすると一気に注文が入り、今回の入荷分が売り切れてしまう可能性があります。
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また、今回の特別価格は、11月28日(日)までとなります。
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先生が、このDVDに興味を持っている理由は何でしょうか?
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