※こちらは、2015年4月にリリースした教材です

<サンプルムービーはこちらから…>

「治療費が高い!」とケチをつける飼い主さんにイライラしたことがある先生へ 動物病院特有の、めんどうなクレームを「スタッフに解決させる7つの手順」とは?日本獣医内科学アカデミーやJAHA(公益社団法人日本動物病院協会)でも講師を務めるコミュニケーションのプロが「動物病院専用のクレーム対応術」を公開します「怒りで震えが止まりません!」

「この薬、高いわね」
「あそこの○○動物病院は、もっと安かったんですけど…」
「先生は、動物でお金儲けをしてるんですか?」

開業して10年以上、より良い診療を提供できるよう
新たな治療技術の習得に毎日励まれていました。

治療費も、なるべく良心的な価格を心がけているそうです。

それなのに、他院より薬が少し高かっただけで、こんな言われ方をするなんて…

残念なお話ですよね。

「先生も、我慢していませんか?」

飼い主さんのニーズが多様化する今。

どれだけ先生の腕が良かったとしても、
飼い主さんからのクレームは、避けてとおれません。

特に治療費についてのクレームは、多くの獣医師が経験しているクレームです。

「値引きしてくれませんか?」
「どうして、他より高いの?」
「なんで、こんなに高いの?」

このようなクレームに、先生も返事に困ったことがあるかもしれませんね。

動物病院業界は診療費が決まっていないため
同じ手術、薬でも、病院によって料金がバラバラです。

ですので、これは仕方のないことかもしれません。

人間と同じように社会保険が適用できると
勘違いされている飼い主さんもいらっしゃいます。

         

飼い主さんの中には、このような事実さえ知らない方もいらっしゃいます。

まじめに頑張ってきたのに、治療費も良心的なはずなのに…

たった一つの対応がきっかけで、

「あそこの動物病院は、治療費が高いよね」
「お金儲け主義なんじゃないの?」

という噂で、先生がこれまで積み上げてきた信頼や実績に、
傷がついてしまうのはつらい話ですよね。

でも、クレーム対応しだいで、飼い主さんを感動させることができ、
病院の評価をアップさせることにつながります。

「でも、何をどうすれば良いのか…」

正直なお話を言えば、クレーム対応はスタッフに任せたい分野ではないでしょうか?

先生は普段の診療でお忙しく、クレーム対応まで手が回らない現状があるはずです。

でも、ほとんどのAHTは動物病院業界しか知らず、
一般的な社会人としてのマナー、接客対応スキルが身についていないのが現実です。

つまり、クレーム対応以前の問題なのです。

そんなスタッフたちに、どうやってクレーム対応の力をつければいいのか?

その一つの方法を、今回ご用意いたしました。

今回の「動物病院スタッフ向けのクレーム対応研修教材」を使えば、
スタッフのクレーム対応スキルのレベルアップが期待できます。

講師は、動物病院業界で話題の、このお二人です。

「日本獣医内科学アカデミー」や「JAHA(公益社団法人日本動物病院協会)」でも講師を務める“クレーム対応の専門家”

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役/中村友妃子

中村友妃子

【実績】
    お客様相談室でクレーム対応をした経験を基に、年間200本以上のクレーム対応成功の法則・CS関係・消費者問題についての講演・研修を行っている。民間企業のクレーム対応担当者や、コンタクトセンター従事者、行政の消費者窓口担当者、教育機関・介護事業所・動物病院の方にクレーム対応の手法を指導している。

【著書】
  • 『あなたが担当でよかった!クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』
  • 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』
  • 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)
  • 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)
  • 『図解クレーム対応術 すぐに使える聞き方・話し方のツボ』(日本文芸社刊)
【所属】
  • 消費者関連専門家会議
  • 日本消費生活アドバイザーコンサルタント
  • 相談員協会
  • 消費者支援機構関西
  • 日本消費者教育学会
【資格】
  • 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
  • 日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
  • 日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
  • 米国NLP?協会認定
  • NLP?マスタープラクティショナー
【著書一覧】
著書一覧

有限会社カスタマーケアプラン コミュニケーション事業部 事業部長/田村 綾子

田村 綾子
【実績】
    大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。病院向けの接遇研修をはじめ、クレーム対応、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官公庁、病院、企業、大学など多数。

【著書】
  • 『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』(青春出版社刊/共著)
  • 『田中ウルヴェ京流 本番に強くなる コーピングの教科書』(インデックスコミュニケーションズ刊/製作協力)
  • 『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》《先輩・上司篇》《仕事・仕事量・業務篇》』(日本経営合理化協会)
【資格】
  • 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
  • 日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
  • 日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
  • 米国NLP?協会認定
  • NLP?マスタープラクテイショナー
【指導実績】
  • 公益社団法人日本動物病院協会
  • 日本獣医内科学アカデミー
  • 各動物病院
  • 一般民間企業
  • 官公庁
【著書一覧】
著書一覧

覚えれば、誰でもすぐに実践できるクレームを鎮圧する7つの手順とは?

中村先生と田村先生は、動物病院や獣医師学会関連だけではなく、
誰もが知る大手企業でも、クレーム対応や接遇などを指導
してきました。

お二人が、クレーム対応講師として、業界トップレベルの有名企業からも
信頼されている理由は、ノウハウの再現性が高いから。

実際、動物病院のクレームにおいても、7つの手順を踏まえれば
多くのクレームをこじらせることがない、とおっしゃいます。

【クレームを大きくしないための7つの手順】
  1. 名乗りは好感発声の三原則を意識する
  2. 「最初の挨拶」「お礼」と「お詫び」の言葉選び
  3. 相槌は「共感」や「慰労」や「賞賛」の言葉を使う
  4. 会話の前半の、相手からの質問には質問で返す
  5. 数字の入った問いかけトークで、こちらが話すタイミング作り
  6. 謝罪と説明だけではクレームは解決しない。ひと汗かいた提案を忘れない
  7. クロージングは人目線と動物目線でおこなう

院長先生は、何もしなくてOK!AHT向けクレーム対応研修教材 5つの特徴


それでは、具体的にどのようなクレーム対応のノウハウが学べるのか?

AHT研修教材の一部をご紹介すると…

スタッフに見せるだけでOK!動物病院のためのクレーム対応術

クレーム対応の基礎

「動物病院のクレームを防ぐ」
クレームを大きくしないための対応術

「よくある事例へのアドバイス」
こんなクレームがあったら、どうしますか?

スタッフ研修で使えるテキストをプレゼント!

書籍1冊分の価値があるテキスト冊子
“書籍1冊分の価値がある
テキスト冊子”
このレジュメは、映像教材で語られたクレーム対応
ノウハウが、わかりやすくまとめられています。
動物病院専用のクレーム対応術が
学べる書籍は、ほとんどありませんので、
このテキスト冊子はとても貴重です。
もちろん、一般の書店で手に入るものでは
ありません。

積み上げてきた、地域との信頼関係を壊さないためにも…

どれだけ先生が、まじめに診療をしていても…

どれだけ先生の腕がすばらしくても…

ちょっとしたクレームがこじれてしまい、
病院の悪い噂が立つのは辛いですよね。

でも、クレーム対応がすばらしければ、
飼い主さんは、病院に対して良い印象を持つようになります。

「あの動物病院、対応が最悪なの…」という噂が、地域に広まるのか、
「あの動物病院、すごく対応がいいのよ!」という評判が、地域に広まるのか…

先生は、どちらを選びますか?

ぜひ、スタッフに、最良のクレーム対応を実践させ、こんな結果を手に入れてください。

  1. AHTのクレーム対応で飼い主さんの気持ちが鎮まる
  2. その飼い主さんが、好ましい評判を広めてくれる
  3. 困ったときに来てもらえる動物病院へ

動物病院のための飼い主対応マニュアル~クレームで疲弊しないための初期応対スキル講座~スタッフに見せるだけでOK!AHT専用のクレーム対応研修教材

動物病院のための飼い主対応マニュアル~クレームで疲弊しないための初期応対スキル講座~
DVD3枚組(総収録時間130分) + テキスト冊子(28ページ)付き

今後のスタッフ研修費用を節約しませんか?

本来であれば、クレーム対応や接遇をスタッフに学ばせようと思えば、
セミナーに参加させるか、講師を呼び、研修を開催するしかありません。

しかも、新しいスタッフが入って来るたびに…

長期的に考えると、非常に高額な研修費用が必要ですよね。

ですが、このスタッフ研修用映像教材を一度買ってしまえば、
先生は、高額な研修費用を毎回支払うことなく、
スタッフへクレーム対応を教育できます。

今後、新しいスタッフが入ってきたときも、ずっと使えるのです。

動物病院に特化したクレーム対応法は、なかなか学ぶ機会がありませんから、
今回の映像教材には、かなりのお申し込みが殺到することが予測できます。

ご興味を持たれましたら、今すぐお申込みください。

会員様限定!
DVD“半額”キャンペーンは
11月17日(木)まで!
ただし…注意点があります!

お世話になっております。医療情報研究所です。

かねてより、ご案内しておりますが…

弊社では近い将来、教材をDVDでの提供からVOD(ネット配信)での提供に切り替えることを視野にいれています。

それに伴い、いつもお世話になっている先生に特別な感謝を込めて、DVDを半額にてご提供します。

ただし、条件がございます。

1、超特別価格のため、60日間返金保証は対象外となります。

2、レジュメ冊子は、PDFデータでの提供になる場合がございます。

3、DVD在庫が無くなり次第キャンペーンは終了します。

また、この価格(DVD半額キャンペーン・11月前半)での販売は、11月17日まで。11月18日以降は、通常価格に戻ります。DVDの在庫には限りがありますので、ご興味を持たれましたら今すぐお申し込みください。

先生の日々の診療に、お役立ていただければ幸いです。今後とも、弊社をご愛顧くださいますよう何卒宜しくお願い致します。

↓↓↓お申し込みは以下のボタンをクリックしてお進みください↓↓↓

中村先生と田村先生の「動物病院のための飼い主対応マニュアル(2015年リリース教材)」は上から6番目です。(半額でのご提供は、残り20個で終了です)

他の教材も合わせて、ぜひご覧ください。※教材の選び間違いにご注意ください。

お申し込み

※特別価格のご案内は11月17日23時59分まで

VISA/MASTER/JCB/DAINER/AMEX

クレジットカードは分割払い・リボ払いもお選びいただけます。
※クレジットカードによって、一部ご利用いただけない方法があります。

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(※ ただし、土・日・祝日は除く)

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